- 설명이 있어야 풀리는 질문일수록 AI가 여러 문서를 모아 지은 답이 화면 위쪽에 먼저 놓이는 편입니다.
- 갈 곳을 정하고 지역과 업종만 넣는 검색에서는 광고와 지도, 쇼핑 영역이 앞자리를 차지하곤 합니다.
- 업종별로 고객이 실제 쓰는 질문을 모아 두 종류로 나누는 일이 AI 추천 준비의 출발점입니다.
고객이 검색창에 넣는 문장은 업종마다 제각각인데, 그 가운데 AI 답변이 먼저 열리는 질문은 어떤 것이고 광고와 지도가 앞서는 질문은 어떤 것일까요?
이 구분이 서면 어떤 질문에는 글을 준비하고 어떤 질문에는 업체 정보와 광고를 챙길지 순서가 잡힙니다. 그 순서는 짐작이 아니라 고객이 실제로 남긴 문장을 모으는 데서 출발합니다.
AI 답변은 어떤 질문에서 열리나요
AI 답변은 증상, 절차, 비교, 준비물처럼 설명이 필요한 질문에서 먼저 열리는 편입니다. 이런 질문은 정답 하나를 짚어 주기 어려워서, AI가 여러 문서를 읽고 겹치는 내용을 모아 문장으로 답을 지어 줍니다. 답 곁에 참고한 출처를 함께 보여 주기도 해서, 그 출처 자리에 우리 글이 오르느냐가 AI 추천의 첫 관문이 됩니다. AI가 출처를 고를 때 무엇을 보는지는 AI가 업체를 추천하는 기준에 따로 정리했습니다.
병의원과 법률사무소, 생활서비스 업체에 들어오는 질문을 네 종류로 나눠 보면 이런 모습입니다.
| 질문 종류 | 고객이 검색창에 넣는 문장의 예 |
|---|---|
| 증상 | 아침에 첫발을 디딜 때 발뒤꿈치가 아프면 어느 병원에 가야 하나요 |
| 절차 | 상속을 포기하려면 어디에 무엇을 신청해야 하나요 |
| 비교 | 에어컨 분해 세척과 일반 세척은 무엇이 다른가요 |
| 준비물 | 위내시경 검사 전날에는 무엇을 준비해야 하나요 |
네 질문에는 공통점이 있습니다. 고객이 아직 갈 곳을 정하지 않았고, 정하기 전에 알아 둘 것을 묻고 있다는 점입니다. 이 단계의 고객에게는 업체 소개를 길게 늘어놓은 글보다 질문 하나에 곧바로 답하는 문단이 필요하고, 그런 문단이 있어야 AI도 인용할 거리를 찾습니다. 경쟁 업체는 답변에 나오는데 우리 이름만 빠진다면 ChatGPT에 우리 회사가 안 나오는 이유부터 확인해 보세요.
바로 찾는 검색에는 무엇이 앞섭니까
바로 찾는 검색에서는 광고 영역과 지도, 쇼핑 영역이 화면 위쪽을 먼저 차지하는 경우가 많습니다. 지역명과 업종명만 넣은 사람은 대개 할 일을 정해 두고 갈 곳을 고르는 중이라, 설명보다 위치와 연락처, 영업시간을 먼저 확인하려 합니다. 이 자리는 광고 문구와 지도에 등록한 업체 정보로 채워지므로, 글을 더 쓰기보다 그 정보를 정확히 적어 두는 일이 먼저입니다.
상품을 파는 업종이라면 제품 이름에 가격이나 구매처를 붙인 검색에서 쇼핑 영역부터 펼쳐지곤 합니다. 이때 고객이 알고 싶은 것도 설명이 아니라 어디서 얼마에 살 수 있느냐입니다.
같은 고객이 두 가지 검색을 번갈아 하는 일도 흔합니다. 발뒤꿈치 통증이 왜 생기는지 먼저 찾아본 사람이 며칠 뒤 동네 이름과 진료과를 넣어 병원을 찾는 식입니다. 한쪽만 챙기면 고객이 거쳐 가는 길의 절반이 비는 셈이라, 질문을 모을 때도 두 종류를 함께 적어 둡니다.
우리 고객의 질문은 어떻게 모을까요
우리 고객의 질문은 상담 전화와 문의 글처럼 고객이 직접 남긴 문장, 그리고 검색창 자동완성에 뜨는 말에서 모읍니다. 모은 질문은 설명이 필요한 질문과 바로 찾는 질문으로 나누고, 설명이 필요한 질문마다 답이 되는 글이 있는지 짝을 지어 봅니다. 짝을 찾지 못한 질문들이 모이면 그 목록이 그대로 앞으로 준비할 글의 차례가 됩니다.
상담을 맡은 직원에게 처음 듣는 질문을 한 줄씩 적어 달라고 부탁하는 것만으로도 목록을 시작할 수 있습니다. 이때 전화로 들은 말은 다듬지 말고 고객이 쓴 표현 그대로 적어야 나중에 제목과 소제목으로 옮기기 쉽습니다.
네이버 지식iN처럼 질문이 모이는 곳에서 같은 업종의 질문을 찾아보는 것도 도움이 됩니다. 다만 남의 질문을 그대로 가져오기보다 상담 기록과 대조해 우리 고객에게도 해당하는 것만 고릅니다.
핵심 정리
AI 추천이 먼저 열리는 곳은 고객이 갈 곳을 정하기 전에 던지는, 설명이 있어야 풀리는 질문입니다. 지역과 업종만 넣어 바로 찾는 검색의 앞자리는 대개 광고와 지도가 맡고 있어서, 글로 받을 질문은 설명이 필요한 쪽에서 고르게 됩니다. 두 종류를 모두 모은 뒤, 설명이 필요한 질문마다 곧바로 답하는 글을 하나씩 채워 가는 순서로 진행합니다.
자주 묻는 질문
Q1질문은 몇 개쯤 모아야 시작할 수 있나요
질문은 몇 개를 모아야 시작할 수 있다는 정해진 기준이 없어서, 상담에서 되풀이해 듣는 질문부터 적어 나가면 됩니다. 처음 모인 질문으로 글을 쓰기 시작하고, 쓰는 동안 새로 들어오는 질문을 목록에 더해 가는 방식이 무리가 없습니다. 개수를 채우는 일보다 질문 하나마다 답이 되는 글이 짝지어지는지를 먼저 챙기는 쪽이 실제로 도움이 됩니다.
Q2고객의 말과 업계 용어 중 어느 쪽으로 써야 하나요
고객의 말과 업계 용어가 다를 때는 제목과 소제목을 고객의 말로 쓰고, 본문에서 업계 용어를 함께 풀어 주는 방식이 좋습니다. 검색창에 들어오는 문장은 고객의 말이라서 제목이 용어로만 되어 있으면 질문과 글이 서로 만나지 못할 수 있습니다. 예를 들어 고객은 이가 시리다고 쓰고 치과에서는 지각과민이라고 부릅니다. 두 표현이 한 글 안에 함께 있으면 어느 쪽으로 검색한 사람도 그 글을 만날 가능성이 커집니다.
Q3같은 질문인데 AI 답변이 나올 때와 안 나올 때가 있나요
같은 질문이라도 AI 답변이 나오는지는 검색하는 때와 서비스에 따라 달라질 수 있습니다. 검색 서비스가 질문마다 AI 답변을 보여 줄지 스스로 판단하고, 그 기준도 바뀔 수 있기 때문입니다. 한 번 검색해 본 화면으로 결론을 내리기보다 날짜를 적어 두고 몇 차례 다시 확인해 흐름으로 보는 편이 정확합니다.
글김선미 대표